Prevenir antes que curar: ¿Cómo proteger tu Reputación Corporativa en Internet?

Hace unas semanas, os presentamos 5 grandes casos de gestión de crisis de reputación online del 2013.  Pero seguro que muchos os preguntaréis: ¿Es posible prevenir las crisis de reputación en Internet o al menos disminuir el impacto negativo que pueden tener en nuestra marca?  Proponemos los siguientes pasos:

Porque las crisis vienen y van y dejan demasiados dañados por el camino, qué mejor estrategia que prevenir en vez de curar, más aún en este dinamizado ecosistema digital.

El mundo de las redes sociales es maravilloso para una marca o empresa hasta que llega el momento de enfrentarse a una crisis. Crisis que debemos categorizar en tres grupos:

1. Crisis.
2. Crisis –solo- de reputación online.
3. Crisis que también afecta a la reputación online. En realidad, cualquier crisis o situación afecta directamente en la reputación digital de una empresa pero, hasta cuándo ésta es un factor decisivo de negocio por lo efímero que es el mundo digital. Es decir, hoy es tendencia un tema y acapara todo Internet; mañana pasa de largo y ya nadie se acuerda porque otro vuelve a copar las redes.

Es decir, que antes de alarmarnos vamos a identificar qué tipo de crisis tenemos, además de cuantificarla por grados según cómo pueda afectar a la empresa o marca: grave, muy grave, nivel uno, nivel dos, u otros a tener en cuenta.

Una vez que están identificadas, llega el momento de reaccionar. En un mundo ideal, que de verdad existe, se tienen preparados diferentes planes de contención de crisis que además de valorarlas pone en marcha un mecanismo de acciones que pasan por averiguar la realidad de lo sucedido, hasta por tener en cuenta qué contestaciones se van a dar, si procede y ojo, no siempre procede, no siempre la respuesta ayuda porque puede hacer que una tendencia de dos días pase desapercibida, a que se quede con nosotros durante un largo periodo.

En este punto resaltar que “prevenir antes que curar” es una buena estrategia ante posibles casos de crisis. Para ello hay que conocer: crisis pasadas del negocio a modo de histórico del que poder aprender, documento de mensajes tipo habilitados y con una línea de comunicación puesta en común, así como la decisión de contestar.

Pero además, si pensamos que nuestra marca es susceptible de sufrir una crisis lo mejor es trabajar en una buena cantera de contenidos que apoyen la reputación online de la marca para que se vea menos afectada en caso de crisis. Esos contenidos tiene su parte visual en plataformas digitales y deberían ir en concordancia con acciones offline que la empresa pueda poner en marcha como campañas de imagen, acciones con medios de comunicación tradicionales, entre otras.

También es clave contar con prescriptores, esas personas que van a defender una marca por encima de todas las cosas, que ya estaban en el mundo offline como seguidores fieles y que se convierten en heavy users de redes sociales, capaces de apostar por una marca en las peores situaciones. Estos seguidores no se hacen de un día para otro, son también fidelizados con tiempo.

Prevenir antes que curar en gestión de crisis online es posible con contenido, con prescriptores, trabajando con posibles escenarios y, si no es estalla en las manos, valorando de qué tipo de crisis y gestionando la misma en función de los parámetros marcados.

Algunos casos de gestión de crisis online que conviene conocer:

• Nestlé: Kit Kat – Un caso complicado con Greenpeace que criticaba a la marca por el uso de aceite de palma proveniente de las selvas indonesas y que amenazaba la supervivencia de los orangutanes. Uno de los más sonados por lo que no se debe hacer.
• Donettes y su eslogan “A pedir al metro” en lo que parece que se retiro una campaña por las críticas que venían de Twitter y con capacidad de respuestas y transparencia que les hizo ganar en credibilidad al lanzar el mensaje: "Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible"
• Y uno que "acaba de salir del horno" La cuenta de @Gil_Stauffer y el hashtag #Vergonzoso, del que muchos profesionales de comunicación e Internet se han hecho eco, entre ellos Enrique Dans.