Processus de Transformation Digitale : réduire les points de friction

Plus qu'un buzzword, il est temps d'accepter que la transformation digitale des entreprises (DX) n'a pas de date de péremption et est encore là pour un moment. Selon le rapport Accenture's Technology Vision, 45% des personnes interrogées, déclarent "qu'en raison des technologies émergentes, le rythme d'innovation dans leurs organisations s'est significativement accéléré au cours des trois dernières années". Avec cees innovations, les processus et les données se sont digitalisés et, ce faisant, les entreprises ont pris des mesures pour se protéger pour l'avenir.

Au moment où nous écrivons, ce qui est appelé l'ère "post-digitale" (c'est à dire le moment où nous avons reconnus que l'adoption de la technologie digitale est nécessaire pour devenir plus performant), les entreprises sont poussées à adopter la DX pour avoir des processus plus souples et créer des expériences plus simples en interne comme en externe.

Les processus de transformation digitale des entreprises 

La transformation digitale donne la chance aux entreprises de prendre du recul et de réévaluer la manière dont les tâches doivent être exécutées afin d'aligner les changements sur les objectifs de l'entreprise. Le secteur de la mode n'est pas différent. Plusieurs entreprises ont revu leur modèle économique de l'intérieur. Un bon exemple de ça est la DX réussie du retailer britannique Boohoo qui en Septembre 2019 a annoncé qu'ils avaient "dépassé pour la première fois le milliard de livres sterling sur une période de 12 mois, après ce qu'ils ont qualifié de 'semestre exceptionnel'". Leur approche intelligente de la gestion de produits et de la gestion des échantillons leur a permis d'ajouter environ 200 nouveaux articles sur le site web chaque jour et ainsi de mainteenir un niveau élevé de demande de la part des consommateurs.

Plutôt que de tout convertir au digital, la DX consiste à réduire les points de friction dans les processus. En assouplissant ces processus, une tâche qui prenait avant 5 clicks, en prend désormais 1. Dans le secteur de la mode, l'utilisation des tags RFID sur les échantillons aide le gestionnaire à obtenir des informations en temps-réel sur l'appareil qu'il utilise. Les processus sont simplifiés grâce à l'automatisation de la collecte, de l'analyse et du partage des données. C'est pourquoi, trouver un moyen de rationaliser la gestion des données dans plusieurs départements est essentiel.

La transformation digitale des consommateurs

La DX n'est pas exclusivement réservée aux entreprises. Les consommateurs ont aussi entrepris leur propre transformation digitale et acquis une très bonne compréhension des nouvelles technologies. Aujourd'hui, il est presque impossible d'interagir avec les consommateurs sans utiliser des canaux digitaux. Et étant donné que ces canaux grossissent, les points de communication avec le consommateur aussi. Marketing Week déclare qu'il y a "3 fois plus de points d'interaction avec les clients au cours du parcours d'achat qu'il y a 15 ans". L'approche tout-en-un du consommateur pendant le parcours d'achat appartient désormais au passé, et les marques doivent se montrer plus intelligentes pour comprendre leur consommateurs et répondre à leurs exigences.

Aujourd'hui, les consommateurs veulent communiquer avec les entreprises sous leurs propres conditions. C'est pourquoi il est nécessaire d'avoir une présence multicanale personnalisée et réactive. L'augmentation des points de communications génère plus de données sur le consommateur. Or, une analyse intelligente des données peut permettre d'identifier les tendances et de leur envoyer un contenu ou des informations pertinentes en fonction de leurs activités, et de leurs préférences. Le forum de conseils d'H&M appelé Itsapark en est un exemple parfait. Lancé en avril 2019, c'est une plateforme en ligne où les utilisateurs peuvent donner et recevoir des conseils sur différents types de sujets : quoi porter, comment réussir un entretien d'embauche ou encore comment accessoiriser un look. Ce point de communication a créé un espace où les consommateurs peuvent partager leurs avis et opinions et où H&M peut collecter de la data sur eux.

Le rapport The Glady Customer Expectations révèle que "71% des consommateurs souhaitent vivre une expérience cohérente sur tous les canaux d'une marque mais 29% déclarent l'avoir". En ayant la technologie adéquate en oeuvre pour faciliter ces échanges, il est possible de simplifier le un parcours d'achat client et de renforcer la loyauté des consommateurs.

Un futur simplifié

Etant donné que la transformation digitale concerne aussi bien le consommateur que l'entreprise, il est crucial d'établir une stratégie de transformation digitale interne efficace. L'optimisation des activités pour obtenir des avantages internes et externes vous permettra non seulement de réduire le manque d'efficacité de certains processus internes mais améliorera aussi la relation entre consommateur et marque. En allant vers des processus simplifiés, les entreprises peuvent éviter les pertes notamment monétaires et engager des relations durables avec les consommateurs.

Pour aller plus loin et en apprendre plus sur la transformation digitale, téléchargez notre rapport "Révolutionner les Processus Internes : L'impact de la Transformation Digitale sur les Entreprises Aujourd'hui" qui présente le rôle du CTO et des cas d'études sur les leaders du marché.