Gestion de la réputation de la marque dans les moteurs de recherche

La réputation d’une entreprise ne se construit pas uniquement via ses apparitions dans les médias. Il existe d’autres canaux par lesquels une marque peut avoir de la visibilité et qui affectent ainsi de manière positive ou négative la perception qu’en ont ses parties prenantes. Aujourd’hui, deux experts en marketing online, Elisa Martinez et Sergio Simarro, connus aussi sous le nom d’Animoo (agence basée en Espagne), partagent sur notre blog leurs conseils pour gérer la réputation d’une entreprise dans les moteurs de recherche.

Aujourd’hui, c’est un fait : chaque fois que nous sommes sur le point d’acheter un nouveau produit ou service que nous ne connaissons pas, notre premier réflexe est d’aller chercher le nom de la marque sur Internet. Et ce phénomène est d’autant plus important qu’une étude a montré que 93% des internautes interrogés ont renoncé à un achat après avoir lu des avis négatifs !

Les moteurs de recherche peuvent vous ouvrir de nombreuses opportunités, mais ils peuvent également les maintenir fermées si vous ne savez pas gérer correctement votre réputation sur Internet. Quel est l’objectif ? C’est très simple : obtenir le maximum de résultats sous votre contrôle lorsqu’une recherche sur votre marque est effectuée.

Ceci signifie que si quelqu’un va sur Google et lance une recherche sur votre marque, il serait idéal que les 10 premiers résultats (ou 20 premiers sans vouloir demander l’impossible) soient des sites Internet sur lesquels vous avez le contrôle. Néanmoins, il est difficile d’y parvenir, parce qu’aujourd’hui les moteurs de recherche préfèrent les résultats naturels, il vous faut donc apprendre à accepter ces résultats, qu’ils soient bons, impartiaux ou mauvais.

Si vous avez un problème de réputation corporate sur Internet et que vous avez urgemment besoin d’aide, ce post ne vous sauvera certainement pas (bien que nous vous donnions à la fin des conseils sur la manière de procéder). Mais si vous cherchez à connaître les bases pour empêcher une crise, nous allons tenter de vous partager quelques techniques pour que, lorsqu’une recherche sur votre marque est effectuée, les sites Internet qui apparaissent dans les premières pages de résultats soient des sites que vous contrôlez.

Profils Sociaux

Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, Pinterest, Instagram, Flickr, Slideshare, etc. Tous les réseaux sociaux ne sont pas adaptés à toutes les entreprises et tout le monde n’a pas intérêt à utiliser ces réseaux. Cependant, votre profil public sur ces sites Internet apparaîtra presque toujours dans les trois premiers résultats d’une recherche faite à partir du nom de votre marque. Utiliser un réseau social n’implique pas forcément une publication quotidienne de contenu, mais vous devriez néanmoins établir un calendrier éditorial annuel afin que votre page soit actualisée régulièrement.

Profils Sociaux : Google Plus

Nous aurions pu inclure Google Plus dans le point précédent, mais si on prend en compte le fait que Google représente plus de 95 % des recherches en Europe, son réseau méritait une parenthèse.

L’un des avantages principaux de ce réseau est son intégration aux résultats de recherche de Google, affichant à droite un cadre contenant un lien vers le profil de la marque recherchée et un extrait de la dernière publication mise en ligne sur ce profil. L’attention de l’internaute est au final attirée vers cette zone.

Voici un exemple avec le groupe hôtelier NH :

Applications Mobiles

Il n’est pas toujours nécessaire qu’une marque ait une application mobile, mais tout comme c’est le cas pour Google Plus, il ne faut pas oublier qu’Android est le système d’exploitation mobile de Google et que les téléchargements d’applications mobiles se font depuis un sous-domaine de Google.com. C’est pour cela qu’il est intéressant d’imaginer une application mobile qui soit utile pour vos clients (ou qui puisse même les fidéliser) afin de contrôler un résultat de plus dans les recherche sur votre marque.

Domaines Parallèles

Utilisée avec succès par le passé, cette technique continue d’être efficace aujourd’hui si chacun des domaines utilisés présente une stratégie différente. Il ne s’agit plus uniquement d’acheter des domaines en plus de votre domaine principal et d’en utiliser un pour un blog, un autre pour un résumé des produits et services et un dernier pour les informations de contact. Chaque domaine doit avoir une existence propre : contenus de qualité, interactions indépendantes avec des médias ou des blogueurs, etc. pour qu’il soit positionné correctement.

La recherche " Banco Sabadell " présente une stratégie efficace puisque, outre le site de la banque, on peut voir apparaître dans les premières pages des résultats le site Internet de sa société immobilière, Solvia.

Images et Vidéos

 Depuis quelques années, les contenus de type image ou vidéo sont intégrés aux pages de résultats, d’où l’importance croissante de ces formats dans la gestion de la réputation des entreprises. Cependant, et bien que YouTube soit le deuxième moteur de recherche au monde, le format vidéo semble aujourd’hui être un peu mis de côté ; l’idée selon laquelle la création d’une vidéo est un projet onéreux, trop avancé et que seules les grandes entreprises peuvent se le permettre persiste dans la tête de nombreux professionnels.

La créativité joue, dans ce cas, un rôle prépondérant. En voici un exemple: on sait bien que lorsqu’un artiste sort une nouvelle chanson, il apparaît immédiatement sur YouTube une multitude de versions de cette chanson – avec les paroles, pour chanter en karaoké, en live, avec l’album complet, etc. Pablo Alboran, un chanteur espagnol, a choisi de mettre en ligne sur YouTube toutes les chansons et paroles de son nouvel album dès la sortie de celui-ci et avant même d’enregistrer leur clip, afin d’optimiser la présence de ses propres vidéos dans les résultats de recherche de ses chansons.

Actualités

Tout comme pour les images et vidéos, les moteurs de recherche incluent aussi dans leurs résultats les actualités des médias, surtout s’il s’agit de publications récentes ou de nouvelles à la portée importante.

Il ne faut pas attendre qu’il se passe quelque chose pour apparaître dans les fils d’actualité mais chercher à provoquer soi-même ces différentes actualités : lancement de produits ou services, l’organisation, le sponsoring ou la participation à des événements, l’acquisition ou la vente d’entreprises, fusions, etc.

Avis des consommateurs

Nous avons commencé cet article en mentionnant l’importance qu’ont les commentaires qui apparaissent sur Internet dans le processus d’achat. Et il ne suffit plus de publier sur votre site des commentaires (réels ou non) sans montrer leur provenance aux internautes. Aujourd’hui, ce qui compte par-dessus tout, c’est l’impartialité.

C’est pour cette raison que sont apparues des sociétés qui mettent en ligne des opinions de personnes réelles qui ont acheté vos produits ou que des normes se développent.

N’oubliez pas non plus qu’un commentaire négatif auquel l’entreprise a bien répondu améliore considérablement la perception de la marque, puisqu’il serait étrange que personne ne dise du mal de vos produits.

Mais de quelle manière ce type de commentaires peut affecter votre réputation sur Internet ? Ils incluent généralement une " page sur la marque " sur leur propre site Internet, sur laquelle apparaissent toutes les évaluations et opinions relatives à la marque. Ainsi, il s’agit d’un résultat supplémentaire dans le cadre d’une recherche sur la marque. Voici ici un exemple d’une recherche d’avis sur une entreprise. On peut voir que le résultat de l’entreprise " avis vérifiés " est visuellement plus attirant grâce à l’intégration d’extraits de code enrichis :

Pour débuter, les sept techniques que nous vous avons conseillées sont plus que suffisantes si vous souhaitez tout simplement éviter une crise de réputation sur Internet. Mais que faire si la crise a déjà commencé ?

1. En premier lieu, et il s’agit de l’étape la plus importante, essayez d’avoir au sein de votre équipe des professionnels spécialistes de ce genre de situation. Une fausse manœuvre peut transformer un problème de réputation qui aurait pu améliorer la perception de la marque en une situation irréversible, qui restera gravée dans les moteurs de recherche. Votre réputation est en jeu, ne l’oubliez surtout pas.
2. Transparence : La marque IKEA propose un espace dédié aux communiqués sur son propre site Internet, où on retrouve des informations sur tous les problèmes ou anomalies rencontrés avec certains produits. Ainsi, en cas de crise, les premiers résultats à apparaître sur le sujet dans les moteurs de recherche dirigeront les internautes vers le site d’IKEA.
3. Faites en sorte que vos meilleurs clients parlent de vous. Il est certain que vous avez des bons clients. S’ils sont fidèles à votre marque, ils sauront prendre votre défense. Et si ce n’est pas le cas, encouragez-les à le faire de quelque manière que ce soit. Rappelez-vous l’an dernier lorsque Cristiano Ronaldo a été imité par Josep Blatter, le président de la FIFA : ses fans inconditionnels ont publié une vidéo dans laquelle ils soulignaient le côté humain du footballeur.
4. Continuez à bien faire votre travail. C’est l’élément le plus important. Il vaut mieux investir dans la création que dans la destruction (et malheureusement, dans le cas de la réputation en ligne, il arrive que vous investissiez plus de ressources pour détruire que pour obtenir les résultats désirés). Si l’on reprend l’exemple ci-dessus : qu’a fait Cristiano Ronaldo lorsque l’on s’est moqué de lui ? Au lieu d’entrer dans une guerre médiatique, il a continué à s’entraîner pour le match suivant, a réussi à marquer et a fait ainsi parler de lui en faisant ce qu’il sait faire de mieux : jouer au football.

Même si vous travaillez et investissez beaucoup d’efforts pour développer une stratégie de réputation, votre plus grand succès sera de ne pas avoir à l’utiliser ou de ne pas l’utiliser pour la raison pour laquelle vous l’avez établie. Néanmoins, si une situation non désirée devait se produire, ne paniquez pas et planifiez avec précaution les prochaines étapes à effectuer parce que, si vous agissez comme il faut, vous pourrez sortir de cette crise plus fort que vous ne l’étiez auparavant.

QUI EST ANIMOO ? Elisa Martinez et Sergio Simarro travaillent ensemble à Animoo comme consultants en Marketing Online, proposant des services de positionnement sur les moteurs de recherche, de réputation en ligne , analyse Web, expérience utilisateur et optimisation des conversions.