Un buen ejemplo de gestión de crisis online – Buffer

Este fin de semana, recibí un correo electrónico del CEO de Buffer Joel Gascoigne, con el asunto: Buffer ha sido hackeado - esto es lo que ha pasado. Aunque no soy un usuario activo de esta herramienta, quise saber lo que pasaba, así que abrí el correo, y resultó tratarse de un gran ejemplo de comunicación y gestión de crisis online. Estos son los principales objetivos (supongo) que querían lograr con este correo electrónico:

• La disculpa era lo principal y admitir su culpa en lo que estaba ocurriendo: me pongo en contacto contigo para pedirte disculpas por la terrible experiencia que os hemos causado a muchos de vosotros durante este fin de semana. Buffer ha sido hackeado hace aproximadamente una hora, y muchos de vosotros habéis experimentado posts spam enviados desde vuestra cuenta vía Buffer. 
• Demostrar empatía: Puedo entender cómo debes estar de enfadado y decepcionado en este momento
• Proporcionar información y lo que es más importante, explicar en tiempo real qué es lo que estaba sucediendo: Estamos publicando actualizaciones continuas en la página de Buffer en Facebook y en la página de Buffer en Twitter  para mantenerte al tanto de todo.
• Explicar lo que los usuarios tienen que hacer en esta situación: Retire todos los posts de su página de Facebook o su página de Twitter que puedan resultar correo no deseado.
• Hablar sobre la seguridad de la información privada y tranquilizar a los usuarios: Tus contraseñas de Buffer no se han visto afectadas - Tampoco la información de facturación o pago ha sido afectado o expuesto.
• Asegurarse de dar una respuesta a todas las preguntas que los usuarios pudieran tener: Si tienes alguna pregunta, por favor, responde a este e-mail. Naturalmente, mucha gente nos ha escrito, por lo que nos tomará algún tiempo responder a todos, pero vamos a responder cada uno de los correos electrónico que recibamos.

Tener un producto que es utilizado por los usuarios activos de redes sociales es como una bomba, ya que sus mensajes pueden tener un gran impacto en la reputación de la empresa. Sin embargo, debo decir que Buffer ha hecho un trabajo increíble en la solución de esta crisis potencial de la reputación online, y este es un buen ejemplo para otras empresas cuando este tipo de cosas suceden. Lo que es destacable de la respuesta de Buffer es:

Reconocen su culpa

Recuerdo cuando yo solía trabajar como Social Media Manager de una marca y cada vez que cometíamos un error o teníamos una queja en nuestras redes sociales, teníamos que esconderlo, porque nuestro departamento legal no nos permitía admitir que estábamos equivocados. Los responsables y las personas que trabajan en las relaciones públicas y la comunicación tienen que entender que las empresas están dirigidas por personas, que cometen errores, y los usuarios y los clientes también lo entienden. Lo que es difícil de entender es que las empresas no admitan su culpa, tratando de ocultarlo, y no haciendo nada para solucionarlo. Creo que nosotros, la gente que trabaja en marketing online, realmente podemos sentirnos identificados con Buffer y con las personas de la empresa que han explicado la situación, porque sabemos que a veces las cosas no salen como queremos.

El uso adecuado de las redes sociales para mantener a sus usuarios informados e interesados

Es fácil saber que el principal cliente de Buffer son usuarios activos en redes sociales. Por eso creo que es magnífico que hayan utilizando su página de Facebook y su cuenta de Twitter para publicar información actualizada sobre lo que estaba pasando con el pirateo y no han parado hasta que el problema no se ha resuelto. Admitieron además, que habían recibido una gran cantidad de correos electrónicos de usuarios y que sería difícil responder muy rápidamente, pero que lo harían uno a uno tan pronto como fuera posible. Además, las redes sociales son un gran canal de actualización para algunos stakeholders importantes: los inversores, importantes influyentes online, y jefes de proyectos en Internet. 

Responder rápida y correctamente

El post sobre las cuentas jaqueadas fue publicado dos horas después de su inicio, pero con una muy bien pensada comunicación y un mensaje claro. Me parece muy positivo que tomaran su tiempo para reflexionar sobre lo que querían responder, recopilar toda la información relevante con el fin de preparar todos sus canales y a sus equipos para responder. Esto no solo es un buen ejemplo de la gestión de crisis online, sino también la prueba de un trabajo en equipo excepcional.

Incluso Jay Baer, un referente en los medios sociales, comentó el post  Buffer piratea TechCrunch (sí, Jay Baer es uno de los inversores, pero siempre ha apoyado Buffer desde sus inicios).

En la última foto, también podemos ver la respuesta de un usuario que dice. "Habrá un montón de trabajo para recuperar la confianza en la empresa" En mi opinión, creo que Buffer ha hecho un trabajo increíble en las últimas horas y podemos ver la gratitud y las reacciones positivas de usuarios e internautas. Supongo que a veces las cosas malas suceden y la clave del éxito es cómo respondemos a ello.

Lee más acerca de la gestión de crisis online: Comentarios negativos, de la respuesta a la acción.