Gestión de la Reputación Corporativa en Buscadores

La reputación de una empresa no se crea solo a través de apariciones en medios. También existen diferentes canales por los cuales nuestra marca puede tener visibilidad y afectar así  de manera positiva o negativa a la percepción que tienen nuestros stakeholders de ella.  Hoy contamos con dos expertos en Marketing Online: Elisa Martínez y Sergio Simarro, conocidos también como Animoo. Comparten en nuestro blog cómo gestionar nuestra reputación en los buscadores

El hecho de buscar en Internet el nombre de una marca cada vez que vamos a adquirir un nuevo producto o servicio que desconocemos, es a día de hoy toda una realidad. Sin embargo, nos encontramos mucho más allá, ya que un estudio reciente ha desvelado que un 75% de los usuarios de Internet cambia de idea tras leer las opiniones encontradas.

¿Qué quiere decir esto? Que si tu marca o producto está asociada a comentarios negativos en Internet, es posible que solo 1 de cada 4 nuevos posibles compradores esté llegando a ti.

Los buscadores pueden abrir muchas puertas a tu negocio, pero también pueden mantenerlas cerradas si no sabes gestionar correctamente tu reputación online. ¿Cuál es el objetivo? Muy sencillo: poder conseguir el mayor número de resultados controlados por ti para tus búsquedas de marca.

Esto quiere decir que si alguien va a Google y busca tu marca, lo ideal sería que los 10 primeros resultados (o 20 primeros, que por pedir que no quede) fuesen sitios Web de los cuáles tú tuvieras el control. Sin embargo, esto no va a ser así, porque los buscadores de hoy en día lo que quieren es naturalidad en sus resultados y hay que aprender a convivir con resultados buenos, imparciales y, en ocasiones, malos.

Si tienes un problema de reputación online corporativa y necesitas ayuda urgente, quizás este no sea el post que te salve (aunque al final te daremos unos consejos acerca de cómo proceder). Pero sí lo que buscas es sentar las bases para prevenir una futura crisis (que no tiene por qué llegar a ocurrir, lo cual sería una gran noticia), vamos a tratar de desvelarte una serie de técnicas para que, como mínimo, para tus búsquedas de marca aparezcan sitios Web de los cuáles tú tengas el control en las primeras páginas de resultados.

Perfiles Sociales

Facebook, Twitter, Linkedin, Youtube, Pinterest, Instagram, Flickr, Slideshare, etc. Ni todas las redes sociales son para todos, ni todos tienen que hacer uso de cada una de las redes. Sin embargo, es cierto que el perfil público de estos sitios Web se posiciona prácticamente siempre en las 3 primeras páginas de resultados para búsquedas de tu nombre de marca. El hecho de hacer uso de una red social no implica el publicar contenidos con una periodicidad diaria, pero sí se puede establecer un calendario de planificación anual de modo que tengan un mínimo de actualización.

Perfiles Sociales: Google Plus

Bien podría haberse incluido también en el punto anterior la red social Google Plus pero, considerando que Google representa en Europa más del 95% de las búsquedas, su red social merece una mención aparte.

Una de las principales ventajas de esta red es su integración dentro de los resultados de búsqueda de Google, mostrando en su parte derecha un cuadro destacado con enlace al perfil y un extracto de la última publicación realizada en dicha red. Esto se traduce en una captación de la atención del usuario hacia esa zona mucho mayor.

 Un ejemplo puede verse para la cadena de hoteles NH:

Aplicaciones móviles

No siempre puede llegar a tener sentido que nuestra empresa necesite una aplicación móvil pero, al igual que ocurría con Google Plus, no hay que olvidar que Android es el sistema operativo propiedad de Google y las descargas de aplicaciones móviles se realizan desde un subdominio de Google.com. Es por ello que sea necesario idear una aplicación móvil que pueda servir de utilidad para tus clientes (o incluso para fidelizarlos) y de paso poder controlar un resultado más en los buscadores para las búsquedas de tu marca.

Dominios paralelos

Utilizada en el pasado con bastante éxito, esta técnica sigue siendo aún efectiva cuando cada uno de los dominios empleados mantiene una estrategia de negocio diferente. Ya no sirve con disponer de nuestro dominio de empresa, comprar algunos dominios más y colocar en uno de ellos un pequeño blog, en otro un resumen de servicios y productos y en otro únicamente la información de contacto. Cada dominio debe tener vida propia: contenidos de calidad, interacción independiente con medios o bloggers afines, etc. para que lleguen a posicionar correctamente.

Un ejemplo de éxito lo tenemos para la búsqueda de Banco Sabadell, donde además de la página del banco, aparece en primera página de resultados el sitio Web de su inmobiliaria Solvia.

Imágenes y vídeos

Desde la integración en buscadores hace unos años de contenido tipo imagen y vídeo en las páginas de resultados, la preocupación por gestionar la reputación corporativa en este tipo de formatos ha ido creciendo. Sin embargo, a día de hoy, el formato vídeo quizás sea el gran abandonado, aún cuando Youtube es hoy el segundo mayor buscador mundial. Y todo por el hecho de que se sigue pensando que la creación de un vídeo es un trabajo caro, elaborado y al alcance únicamente de grandes empresas.

La creatividad juega en este caso un papel fundamental. Obsérvese este caso de éxito: es bien sabido que cuando se publica una nueva canción de un artista, inmediatamente aparecen en Youtube multitud de versiones de esa canción: con letra, para cantar en karaoke, versión en directo, álbum completo, etc. Pues bien, Pablo Alborán subió a Youtube todas las canciones y letras de su nuevo disco nada más publicarse, consiguiendo así mostrar su vídeo en primer lugar para cada una de las nuevas canciones, aunque no se hubiera grabado el videoclip.

Noticias

De la misma forma que ocurría con las imágenes y vídeos, los buscadores también incluyen en sus resultados noticias aparecidas en los medios, sobre todo cuando son recién publicadas o están teniendo gran repercusión.

Conviene no esperar a que ocurran cosas para que aparezcamos, sino ser nosotros mismos quienes seamos capaces de generar noticias que les interesen y así aparecer: lanzamiento de productos o servicios; organización, patrocinio o participación en congresos o eventos; compra o venta de empresas, fusiones, etc.

Sellos de opiniones

Comenzábamos este post hablando sobre la importancia que tienen los comentarios que aparecen en Internet en la decisión del proceso de compra. Y ya de nada sirve que nosotros mismos pongamos en nuestro sitio Web las opiniones (reales o no) sin mostrar al usuario la procedencia. Lo que se valora realmente es la imparcialidad.

Y con ese fin surgen las diferentes empresas de sellos de opiniones que existen en la actualidad, tratando de aportar opiniones 100% reales de personas que sí hayan comprado nuestros productos. En este completo post podéis conocer un análisis de las diferentes empresas de opiniones.

Considerad también que mostrar una opinión negativa pero bien atendida por parte de la empresa, ayuda considerablemente a mejorar la percepción de esa marca, ya que lo realmente extraño es que nadie hable mal de nosotros.

¿Pero de qué manera afecta este tipo de sellos a nuestra reputación corporativa en buscadores? Este tipo de sellos incluyen además una “página de marca” dentro de su propio sitio Web, donde aparecen todas nuestras valoraciones y opiniones. De esta forma, podemos estar añadiendo un resultado más a nuestra búsqueda de marca. He aquí el ejemplo de una búsqueda de opiniones de un nombre de empresa y el resultado de la empresa Trustivity, visualmente además más atractivo gracias a la incorporación de fragmentos enriquecidos:

Para empezar, con estas 7 técnicas que te recomendamos tienes más que suficiente si lo que quieres es prevenir ante una crisis de reputación online. Pero, ¿qué puedes hacer si ya estás metido de lleno en esa crisis?

1. Lo primero y más importante: tratar de contar dentro de tu equipo con una persona profesional en este tipo de situaciones. Un paso mal dado puede convertir un problema de reputación corporativa susceptible de mejorar la percepción de la marca en una situación irreversible, de la cual además quede rastro en los resultados de los buscadores. Tu reputación está en juego y nunca mejor dicho.

2. Transparencia. Un gran ejemplo lo tenemos en IKEA, la cual dispone de su propia zona de comunicados  dentro de su sitio Web y desde donde se informa de cualquier problema o anomalía ocurrida con cualquiera de sus productos. Esto hace que para búsquedas relacionadas con IKEA sobre cualquier crisis ocurrida, el primer resultado en los buscadores siempre sea de ellos.

3. Deja que tus buenos clientes hablen por ti. Porque seguro que los tienes. Si son clientes fieles a la marca, seguro que salen en tu defensa. Y si no, anímalos a que participen de alguna forma. Otro ejemplo destacable lo tenemos cuando el año pasado Cristiano Ronaldo fue imitado por Blatter el presidente de la FIFA. Sus fans incondicionales colgaron un vídeo donde se mostraba el lado más humano del futbolista.

4. Y sigue haciendo bien tu trabajo. Eso, es lo más importante de todo. Es más fructífero invertir en crear que en destruir (y por desgracia con la reputación online en ocasiones se invierten más recursos en destruir, sin llegar además a conseguir los resultados deseados). Continuando con el ejemplo anterior, ¿y qué hizo Cristiano Ronaldo cuando se burlaron de él? Pues en lugar de entrar en una guerra mediática, él siguió entrenando para el próximo partido, consiguiendo marcar y hablando así de la mejor forma que sabe hacer, que es jugando a fútbol.

Pese a que trabajes e inviertas muchos esfuerzos en el desarrollo de una estrategia de reputación corporativa, el mayor éxito es que no tengas que utilizarla nunca, o incluso no llegues nunca a utilizarla por el hecho del trabajo que estás haciendo. Sin embargo, si llega a producirse una situación no deseada, que no cunda el pánico y planifica correctamente qué pasos quieres dar ya que, si te mueves adecuadamente, puedes salir más reforzado como marca de lo que estabas antes.

¿QUIÉNES SON ANIMOO?  Elisa Martínez y Sergio Simarro  trabajan juntos en Animoo desde diferentes lugares de playa, como Consultores de Marketing Online, prestando servicios de posicionamiento en buscadores, reputación online, analítica Web, experiencia de usuario  y optimización de la conversión.