La monitorización como herramienta para medir la reputación online de tu marca

La transformación digital que han ido adaptando las empresas de moda, lujo y belleza desde la digitalización de sus procesos logísticos, productivos y de atención al cliente hasta sus estrategias de marketing digital, en especial e-commerce y redes sociales, les ha hecho estar más expuestos a sus usuarios o potenciales clientes.

Esto resulta positivo ya que las marcas logran un mayor alcance y una mayor conexión con su público objetivo. Sin embargo también se exponen a posibles clientes insatisfechos o comentarios negativos que algunos consumidores pueden dejar en sus perfiles de redes sociales, blogs o webs ante el resto de usuarios.

La reputación online es el reflejo de la opinión que los consumidores tienen de la marca digital, ya sea de su propia web, de sus plataformas de redes sociales, blogs, etc. Depende principalmente de la interacción que tengan los consumidores con la marca y está bajo el control absoluto de los usuarios que conversan y aportan sus opiniones. Por ello, esto puede también ser una herramienta para conocer en todo momento cómo nos percibe nuestra audiencia. Pero ¿cómo podemos conocer qué piensan los usuarios? ¿Cómo medir la reputación de marca?

La monitorización como herramienta para medir la reputación online

¿Cómo puede la monitorización ayudar en la gestión de la reputación online de marca?

Gracias a la tecnología cada vez existen más y mejores herramientas profesionales de escucha que recogen toda esta información. La monitorización nos permite conocer toda mención recibida de nuestra marca. Conocer lo que los consumidores dicen, opinan o demandan es determinante a la hora de trabajar en la reputación de marca y dirigir las decisiones estratégicas.

• Observar las reacciones de los usuarios

Las herramientas de monitorización permiten ver en tiempo real todo lo que se está diciendo de nuestra marca en los medios, ya sea online o en plataformas de redes sociales. Esto nos permite conocer en todo momento quién habla de nosotros y qué dice. Gracias a esta información podremos analizarla y actuar con el fin de mantener una buena reputación online de nuestra marca.

Además de las menciones en general, podemos conocer las opiniones de usuarios o consumidores para momentos o campañas específicos como pueden ser lanzamientos de producto, campañas publicitarias específicas, colaboraciones con influencers, etc.

• Satisfacer las necesidades de tu público

Nuestros usuarios pueden ser clave a la hora de saber hacia dónde dirigir nuestra estrategia. Gracias a sus comentarios podemos conocer en qué aspectos podemos mejorar, analizar estas necesidades que nos presentan y entonces actuar en consecuencia a estas faltas que encuentran nuestros clientes en nuestros productos o servicios con el fin de optimizarlos y poder ofrecerles lo que buscan.

• Conocer los verdaderos "influencers" y embajadores de tu marca

El número de seguidores o el alcance que tienen los influencers no es suficiente, las marcas quieren saber cuál es el engagement de su público, la participación por parte de los usuarios que estos generan ya sea en forma de likes, comentarios o compartidos en el contenido publicado por estos líderes de opinión. A través de la monitorización de tus redes sociales puedes conocer qué perfiles son los que mayor interés generan entre los usuarios para tu marca y conocer qué perfiles son más rentables para tus futuras estrategias de marketing de influencers.

Además, la monitorización te permite encontrar fácilmente el contenido generado por tus propios usuarios o clientes. Este tipo de contenido puede resultar muy beneficioso, ya que según un estudio de Business Insider, los usuarios que interactúan con el UGC (User Generated Content) son un 97% más propensos a convertirse que aquellos usuarios que no. Las marcas experimentan un 78% de aumento en sus tasas de conversión cuando sus clientes interactúan con este tipo de contenido. Esto sugiere que el contenido que los usuarios comparten sobre tu marca puede incluso ser más efectivo que el propio contenido generado por tus medios propios.

• Mantenerte alerta

Puesto que no podemos controlar los posibles comentarios negativos que puede recibir nuestra marca, la monitorización nos permite conocer al instante y anticiparnos a cualquier situación de crisis de reputación online que podamos sufrir. Las opiniones son una gran oportunidad de promoción de marca cuando estas son positivas, pero pueden ser muy perjudiciales cuando son negativas, especialmente por su poder viral. Esto es realmente importante para la prevención de crisis de reputación ya que podemos identificar la crisis, preparar un plan de acción para gestionarla y controlarla antes de que suponga un auténtico problema para nuestra marca.

Conoce otras maneras en que la monitorización y medición del impacto de tus estrategias de marketing puede ayudarte a obtener un mejor ROI aquí.