Mango lanza un chatbot en su app con reconocimiento de imagen. Esta nueva funcionalidad llamada "Fashion Assistant" permite encontrar y comprar prendas a través del reconocimiento de imágenes que el propio usuario sube a la plataforma.
La compra online y el uso de apps en España
En el segundo trimestre de 2018, el comercio electrónico en España creció un 27,2% superando los 9.300 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Las prendas de vestir ocupan el tercer puesto en el ranking de las ramas de actividad con mayor porcentaje de volumen de negocio del comercio electrónico con un 5,5%.
Al mismo tiempo, según el informe "Mobile en España y en el Mundo 2018" de Ditrendia, el móvil es el dispositivo más utilizado para acceder a Internet, usado ya por el 97% de los españoles. En cuanto al eCommerce, el 57% de los usuarios compran desde su móvil, siendo las principales compras de ocio (50%), moda (44%) y turismo (41%).
Las Apps son cada vez más utilizadas y los consumidores navegan la mayoría de su tiempo a través de ellas en vez del navegador tradicional. El número de españoles que utilizan activamente aplicaciones móviles asciende ya a 22 millones de usuarios. Además, la mayoría de ellos descarga únicamente aplicaciones gratuitas.
Con todas estas cifras no podemos negar que el avance de los dispositivos móviles y las Apps es irrefrenable. Por ello, es fundamental que las empresas de la industria de la moda adapten sus canales de venta a las necesidades de un nuevo consumidor hiperconectado.
El fenómeno de los ‘chatbots’ en el sector de la moda
El chatbot es una herramienta cada vez más utilizada ya que proporciona atención al cliente 24h y puede resolver dudas a los usuarios de manera rápida, mejorando la experiencia de los mismos en nuestra página web o aplicación móvil.
Son automatizaciones creadas para dar soporte al cliente. Esta herramienta interactúa con los clientes a través de una conversación utilizando Inteligencia Artificial. Entre otros factores, tienen éxito debido a la velocidad de respuesta, el tono amable de atención, la interacción personal y la exactitud de respuesta.
En 2018, un 15% de los consumidores de 195 países del mundo iniciaron conversaciones con alguna web comercial utilizando algún tipo de chat. En España, los chatbots se imponen como un método de comunicación ágil, cercano y cómodo.
Las primeras empresas en usarlo fueron las gigantes compañías de software, como Google, MIB y Microsoft. Facebook incluyó chatbot en su plataforma a través de Facebook Messenger. Muchas marcas del sector de la moda se han unido a esta nueva modalidad de soporte al cliente usando Facebook Messenger. Cada marca ha de ser lo suficientemente creativa para saber qué funcionalidad quiere dar a su IA. Los chatbots que más destacan son el de Nike, que recoge opiniones para la fabricación de zapatos y el de L’Óreal, que hace un estudio de la calidad del cabello del cliente a través de una serie de preguntas y recomienda productos personalizados. Tommy Hilfiger comenzó a usarlo cuando lanzó su campaña con Gigi Hadid y ofrecía consejos de estilismo. Burberry lo usó durante la semana de la moda de Nueva York, ofreciendo pedidos anticipados e información sobre la pasarela.
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Incluso el marketing de influencia ha hecho ya uso de esta herramienta. La marca americana de cosmética CoverGirl, creó el Kalanibot, una versión chatbot de la modelo, bailarina, actriz y diseñadora, Kalani Hilliker. Kalani, presenta productos a través de diferentes videos en donde muestra cómo los usa. Todas las preguntas que recibe la verdadera Kalani de sus fans son respondidas por Kalanibot. Durante esta campaña, los usuarios compartieron una media de 13 mensajes por sesión y estuvieron chateando 12 minutos. Más del 91% de los usuarios confirmaron que les gustó o encantó la experiencia.
Las empresas tienen que comprender bien cuáles son las claves principales con las que debe contar su aplicación móvil para atraer al mayor número de compradores posible. Su plataforma debe de ser sencilla de usar y cuantas más facilidades se den al usuario para adquirir el producto, más confiará en realizar compras online.
Por otro lado, el consumidor debe sentirse acompañado a lo largo de todo el proceso de compra y atendido en caso de que quiera realizar un cambio o devolución. De este modo, perderá el “miedo” a realizar compras online y confiará en el servicio que le ofrece la marca después de la compra, sintiéndose así más cómodo en sus futuras transacciones. La experiencia del consumidor es un elemento clave que ayuda a definir su relación con las marcas. Si tenemos un consumidor satisfecho, volverá a confiar en nuestros productos y servicios e incluso nos recomendará.
Mango Chatbot: el “Fashion Assistant” de la marca española
Mango ha querido ofrecer esa atención automatizada a sus usuarios, introduciendo un chatbot en su aplicación móvil que ayuda a los clientes a encontrar prendas. Este ‘Fashion assistant’ ha sido creado para ayudar en la búsqueda de prendas mediante el reconocimiento de imágenes. Sea de la marca que sea, el usuario puede subir una imagen a la plataforma, o bien describir el tipo de prenda o artículo que le gustaría encontrar. El chatbot le presentará un abanico de opciones disponibles en Mango similares a la búsqueda realizada.
Para iniciarse en este ‘chatbot’, el usuario sólo tiene que descargarse la App gratuita.
Seleccionar la opción de "Fashion Assistant", tras el botón "Más", y automáticamente el chatbot se introducirá y recordará todas las funcionalidades que tiene y cómo puede ayudar al usuario.
Al hacer clic en "Buscar un artículo" el ‘chatbot’ querrá que le orientemos en cuanto a la línea de Mango en la que queremos buscar esa prenda. Posteriormente la aplicación ofrecerá la opción de subir una foto o describir el artículo.
Una vez subida la imagen, el ‘Fashion Assistant’ mostrará los modelos similares disponibles en Mango.
Adaptarse a los nuevos métodos de compra
Actualmente la tecnología está presente en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana y entorno social. Este mercado se desarrolla y avanza de una manera descontrolada y cada vez lo hace a mayor velocidad. Por ello, todas las empresas requieren de las capacidades necesarias para innovar, de tal forma que no se queden atrás.
La sociedad va adquiriendo nuevos hábitos de consumo a medida que pasan los años. Cada vez es mayor el número de personas que realizan compras a través de sus dispositivos móviles, incluyendo las aplicaciones. Puesto que el dispositivo móvil se está posicionando como una de las principales vías de compra online, las marcas han de adaptarse a este nuevo método de compra ofreciendo a su público lo que necesita.
¿Quieres saber más acerca de cómo adaptarse a los nuevos consumidores? Te invito a leer nuestro artículo De los millennials a la Generación Z: cómo pueden adaptar sus estrategias las marcas de lujo, para descubrirlo con el ejemplo de 3 marcas de lujo que han sabido hacerlo de manera exitosa.
By María LasoMarketing Manager Spain
María tiene experiencia previa en RRPP y comunicación en la industria de la moda y el lujo, trabajando en una agencia de comunicación en Londres. Actualmente es Marketing Manager para España de Launchmetrics en Madrid.
