Debido a la cantidad de alternativas y opciones que tienen los consumidores hoy en día, cada vez son más las marcas que buscan distinguirse a los ojos de sus clientes en una propuesta de valor basada en la experiencia de usuario y personalización de sus productos o servicios. Según Forbes, el 90% de los consumidores quiere más personalización y el 80% es más propenso a invertir en marcas que le ofrecen experiencias personalizadas.
Además, desde el punto de vista de las empresas y según el informe Barómetro de Fidelización IE Universtiy-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas, el 79% de las compañías consideran que es más caro atraer a un cliente nuevo que retener a uno existente. Este mismo estudio afirma que el 72% de las empresas que dedica más recursos a fidelizar a sus clientes son más rentables.
Esto es algo que vemos reflejado en las actividades y acciones de marketing llevadas a cabo por las marcas de moda y belleza. Buscan crear la oferta perfecta adaptando su propuesta de valor a las necesidades y peticiones de sus clientes. Veámoslo a través de diferentes ejemplos:
Experiencia de usuario y personalización
Programas de fidelización
El pasado mes de abril Mango lanzó su programa de fidelización Mango Likes You. Se trata de un "club" que además de ofrecer a sus socios la posibilidad de acumular likes o puntos canjeables por prendas, incluye una gran variedad de experiencias. Este programa es además una manera de proyectar algunos de los valores principales de la marca como son la sostenibilidad, la cultura y la comunidad, ofreciendo, entre otras cosas la posibilidad a sus clientes de transferir estos puntos acumulados a una ONG en forma de donaciones.
Fuente: Elle.com
Los programas de fidelización son una manera óptima de captar toda la información que necesitas de tus clientes y así, personalizar tu oferta y comunicaciones de tal manera que tu marca resulte más relevante para cada consumidor y ofrezca una satisfactoria experiencia de usuario. En otra ocasión, Mango realizó una campaña en la que sus seguidores en Instagram votaban a través de encuestas sobre los diseños de la próxima colección, lo que demuestra su constante intención de adaptar su oferta a sus consumidores.
Experiencia del cliente
En los últimos años la experiencia del cliente se ha convertido en una poderosa herramienta de fidelización. Los usuarios buscan cada vez más vivir una experiencia a la hora de comprar un producto. Por ello, son muchas las tiendas que han reconsiderado el papel de los consumidores en el espacio físico, como Sephora que ha convertido sus tiendas en "tienda espectáculo" ofreciendo a sus clientes la posibilidad de ponerse delante de un espejo de belleza con inteligencia artificial que te asesora acerca de los productos que mejor pueden ir a cada persona.
Fuera de la tienda pero directamente relacionado con su oferta, Oysho Sport lanzó el año pasado la campaña Train With Us que consistía en un programa de entrenamientos que la marca ofrece de la mano de una serie de gimnasios en Madrid, París y Milán. Directamente relacionado con su línea de ropa deportiva, Oysho, ofrece a sus consumidores la posibilidad de asistir a diferentes actividades deportivas. Además de yoga o spinning, también cuenta con un programa de entrenamiento de running gratuito al aire libre, We are runners. Estas actividades, lideradas por embajadoras deportistas de la marca, ofrece a sus clientes la posibilidad de entrenar con sus prendas, especialmente diseñadas para las distintas actividades que ofrece en su programa.
Personalización
La customización es una tendencia popular propia de las marcas de lujo como Louis Vuitton, que consiste en personalizar y crear prendas únicas. Sin embargo, esto es algo que muchas firmas low cost han implementado en sus productos. Ejemplo de ello es Zara, que da la opción de personalizar una selección de sus prendas vaqueras, bordándolas con hasta 11 caracteres y en seis colores.
Esto es algo que ya habíamos visto en la marca italiana Calzedonia, que tras ver el éxito que los trajes de baño customizados tenían entre las "It girls" ofreció a sus clientas la posiblidad de incluir un mensaje o su nombre en trajes de baño y bikinis de modelos lisos en distintos colores.
Por último, la revolución de la personalización viene de la mano de H&M y su colaboración con la start-up ZyseMe para la colección "Just Perfect", la cual consiste en ropa hecha a medida a través de inteligencia artificial. Aunque hay otras de marcas que ya han implementado este tipo de fabricación a medida, la sueca es la primera firma low cost en hacerlo, de momento únicamente disponible en Alemania.
La personalización es una de las 10 tendencias principales por las que se verán influenciadas las estrategias de marketing de 2020, conoce aquí qué otras tendencias debes considerar en tus actividades y acciones de marketing este año.
Sentimiento de pertenencia
Además de utilizar las opiniones de los usuarios, una de las últimas tendencias más vistas es el uso del contenido generado por estos (UGC, por sus siglas en inglés User Generated Content). La marca cosmética 3INA involucra constantemente a sus clientes, pidiendo que participen en preguntas sobre los productos y la marca, trucos de belleza o compartiendo sus looks con el hashtag #3INASpain, que a menudo comparten después en su perfil. Esto crea un vínculo especial entre el consumidor y la marca, ya que el cliente puede apreciar cómo su opinión es relevante y así sentirse perteneciente a esta de alguna manera.
¿Cómo saber qué opinan tus clientes de tu marca? Conoce cómo la monitorización puede ser una herramienta para medir la reputación de tu marca. Observa las reacciones de los usuarios y moldea tu propuesta de valor de acuerdo a las necesidades que presenta tu público.
By María LasoMarketing Manager Spain
María tiene experiencia previa en RRPP y comunicación en la industria de la moda y el lujo, trabajando en una agencia de comunicación en Londres. Actualmente es Marketing Manager para España de Launchmetrics en Madrid.
