¿Cuál es el rol del Community Manager en la reputación corporativa? [Entrevistas]

Community Manager, Social Media Manager, Gestor de comunidades, podemos llamarlo como queramos, pero el nombre no es lo más importante. Lo que nos interesa y lo que debemos definir claramente es el rol que tiene esta persona en la creación de la reputación de una empresa. Y como la situación de cada empresa es diferente y de lo que se dice a la realidad hay una gran diferencia, hemos querido respondernos a esta duda preguntando a varios expertos de Comunicación Online, desde su punto de vista, y aún más, desde su experiencia, cuál es el papel que juega el gestor de la comunidad en la creación de la reputación corporativa: ser la imagen de la empresa, quien difunde los contenidos, el que dinamiza las conversaciones, la persona que humaniza la marca y escucha a la comunidad, son algunas de las respuestas. Mejor, os invito a seguir leyendo y aprender de quienes viven su día a día laboral en las redes sociales:

Manuel Moreno, Fundador y editor de TreceBits y Redactor Jefe en Kelisto

La figura del Community Manager es fundamental porque es el gestor global de la reputación de la compañía. En la construcción de la imagen online de la empresa participan muchos actores, desde el propio director general de la compañía hasta los trabajadores con menos responsabilidad en ella, pero también los clientes, los potenciales consumidores, los partners con los que la compañía tiene acuerdos… Todos ellos contribuyen a crear la reputación de la compañía con sus comentarios, sus experiencias, sus interacciones con la marca… Y la persona que se encarga de gestionar todas esas interacciones, respondiéndolas e intentando adecuarlas a un objetivo siempre con un plan determinado con anterioridad es el Community Manager (y en el caso de grandes compañías, de su equipo).

El Community Manager es el portavoz de la empresa, la cara visible de la compañía frente a todas esas personas que interactúan con ella y que dejan sus comentarios en Internet, que contactan con ella a través de las redes sociales, que adquieren sus productos en sus canales de venta…. Pero también a nivel interno, conduciendo el comportamiento online y potenciando la accesibilidad y transparencia del resto de trabajadores de la compañía, fundamentalmente, de su equipo directivo.

De su trabajo, de cómo gestione la reputación online de la marca, depende la percepción que los usuarios, clientes y potenciales clientes puedan tener de ella.

Antonio Sañudo, Fundador de Kideoo

Juega un papel crucial. Al fin y al cabo, el Community Manager es el puente entre la empresa y las personas en las redes sociales. Es la voz de la marca y su trabajo influye directamente en la imagen que la compañía proyecta hacia el exterior.

Por eso es importante que los directivos y responsables de las compañías se tomen muy en serio la experiencia y profesionalidad de sus Community Managers. No basta con poner a alguien a replicar noticias en Facebook y Twitter. Tiene que haber un profesional con una estrategia detrás, una actitud de escucha constante hacia los usuarios y mucho trabajo del día a día que al final siempre acaba dando sus frutos.

Todo hay que saber valorarlo en su justa medida pero, en grandes compañías, con millones de seguidores en redes sociales, un simple comentario de su Community Manager puede llegar a afectar tanto o más a la reputación de su marca que un spot en televisión, una valla publicitaria en la zona centro de Madrid o un incluso que un discurso de su Presidente.

Las marcas son cada vez más líquidas y, para bien y para mal, su reputación está en juego cada día. Una buena estrategia en redes sociales consigue acercar las marcas y su alma a las personas de una manera mucho más efectiva que cualquier otra acción de marketing o comunicación. Pero para eso es fundamental elevar el perfil y grado de cualificación de los responsables de comunidad en las empresas y librarnos ya del clásico “las redes sociales las puede llevar el becario”.

Elena Rodríguez, Social Media Marketer de Internet Advantage

El community manager pone voz a la empresa en las redes sociales, por lo que en cualquier caso tendrá un impacto en la reputación de la empresa: su tono de comunicación, los contenidos, cuándo y cómo responde, los temas tratados... todo esto tendrá un impacto evidente. Pero realmente, en muchos de los casos actuales, este impacto es parcial y con efectos a corto plazo, ya que así es también la estrategia o el posicionamiento en las redes. Se puede dar incluso la paradoja de que esto tenga más impacto en la reputación del community manager que en la empresa. Se me ocurre el caso del community manager de la Policía en España... ¿ha cambiado la reputación de la policía su ingenio y popularidad?

Creo que para que el impacto en la reputación sea duradero, es necesario que el "social" vaya más de acciones en redes y llegue a todas las funciones de la empresa. En este caso, si además de transmitir una imagen hacia fuera es capaz de trasladar lo que se dice a los departamentos correspondientes y conseguir que éstas crean y se integren en el nuevo paradigma de las relaciones sociales que supone Internet.

Internet y las redes sociales provocan un mayor dinamismo y volatilidad en el concepto de reputación empresarial y en ello es clave la figura del community manager, pero también el del CEO, los empleados etc. y todo aquello que hacen (o que no hacen) en las redes sociales.

Amel Fernández, Especialista en redes sociales, Social Media Strategist & Analyst

Se ha escrito mucho sobre el roll del community manager, pero no creo que exista ningún papel predefinido. En social media no hay guiones acotados. No hay estereotipos y, desde luego, no hay ninguna parte de nuestro trabajo que pueda servir para todos los negocios. La pócima milagrosa murió al nacer el marketing online. Ahora, la reputación no sólo está en manos del community. He visto muchos casos en los que lo único que está en sus manos es abrir el paraguas capaz de atenuar cualquier chaparrón de crisis.

Para que la estrategia online pueda dominar los sensibles hilos de la reputación, hay que confiar en las personas que gestionan las redes en primera línea de batalla. Son los únicos que conocen la realidad. Los de los despachos, desde el ipad de su atalaya, observan cuánta gente está “hablando de esto” y midiendo con caras herramientas la percepción de marca de su producto. Eso no es lo que hay ahí fuera. Confía en tu community, dale voz, dale alas y dale recursos. Él sabe lo que sucede y lo que funciona. Ese es su roll. Las empresas que no confíen en el marketing en redes sociales dentro de poco no tendrán quién confíe en ellas.

Raquel González, Responsable de Comunicación y Social Media en eltenedor.es

Las redes sociales se han convertido en el medio de comunicación más inmediato. Son un canal que genera a diario millones de interacciones y conversaciones sobre las marcas y las empresas. Son el medio por el que se llega a una amplia comunidad de personas, en muchos casos futuros fans. Los usuarios interactúan, comentan, elogian o critican la marca o el producto y poco a poco, de boca en boca, o mejor dicho de tweet en tweet, de post en post se va creando una imagen de lo que hacemos y de lo que somos, una identidad de nuestra empresa en la red, una reputación. Es aquí donde la función del Community Manager cobra una vital importancia. Su papel de comunicador, de interlocutor entre la marca y el exterior le convierte en la cara de la empresa para muchos clientes que buscan en las redes sociales contenidos útiles, recomendaciones o la solución a sus dudas.

El rol del Community Manager se basa en escuchar, seguir, gestionar, participar, fidelizar, analizar y responder a las diferentes conversaciones que se generan y en cada una de estas tareas debe tener en cuenta que actúa en nombre de la empresa. A cada paso que dé, cada comentario que haga o conflicto que resuelva debe tener presentes los valores, la estrategia y la misión de la marca. Para ello tienen que conocer bien la empresa, tener una visión global, de él depende en gran medida el mantener, mejorar o dañar la reputación de su marca.

La importancia, quizá desmedida, que en nuestros días se le da a las redes sociales hace que cualquier acción pueda tener un impacto mayor, a menudo imprevisible y muchas veces negativo para tu marca. Saber reaccionar, gestionarlo ágilmente y reconducir las conversaciones hacia un plano positivo con humildad y transparencia es una labor esencial del Community Manager y vital para la reputación de una marca. De una crítica, incluso de una crisis bien gestionada a través de las redes sociales, la marca, la empresa puede salir reforzada. Evidentemente en la reputación de una marca intervienen muchos otros factores importantes que nada tienen que ver con las redes sociales pero sin duda, en nuestros días, la imagen de una marca tiene en el Community Manager su mejor defensor y su mayor aliado.

Rebeca Saez, Social Media Manager en Omnicom

Considero que el Community Manager como gestor de las cuentas que representan a la empresa cumple un rol enfocado a la planificación y estructuración del mensaje y las necesidades que se transmiten a la comunidad. Por esa razón es de vital importancia que este se nutra de la mayor información posible de la empresa y desarrolle una comunicación coherente, no se trata de hablar de todo, si no de aportar valor.

¿Qué te ha parecido? Ha merecido leer el post hasta el final, ¿no? 🙂 Déjanos tu opinión sobre cuál es tu perspectiva del rol del Community Manager en la reputación y con cuál de las respuestas estás más de acuerdo.